ASPECTOS DA QUALIDADE DE SERVIÇOS.

ART NEWS 21

ASPECTOS DA QUALIDADE DE SERVIÇOS.

Definir precisamente o real significado de “serviços” vem sendo uma difícil tarefa para os pesquisadores que atuam na área da qualidade. De forma a auxiliar na compreensão deste significado, diversos autores têm identificado características pertinentes aos serviços. Neste contexto, Parasuraman et al (1988, p.13) destacam três pontos como características dos serviços: ·

Ø  simultaneidade : serviços são consumidos quase que simultaneamente ao momento em que são produzidos, tornando difícil ou quase impossível detectar e corrigir as falhas antes que elas ocorram e afetem o cliente.

Ø  intangibilidade : os serviços representam um produto não físico, ou seja, não podendo ser transportados e/ou armazenados;

Ø  heterogeneidade : a grande variedade de serviços existentes e o forte relacionamento com o fator humano dificultam a atividade de padronização e estimação de preços.

Curiosamente, de acordo com o serviço que está adquirindo, o cliente poderá receber diversas denominações, dentre as quais: consumidor, freguês, usuário, hóspede, paciente, requisitante, etc. Outro aspecto importante é que em algumas situações o resultado de um serviço é difícil de ser previsto. Entretanto, nota-se que atualmente os consumidores estão consultando pessoas que já tenham experimentado um serviço/produto específico, antes de adquiri-lo. Nestas circunstâncias é importante notar que os clientes não avaliam somente os aspectos tangíveis de um produto/serviço, mas também os aspectos intangíveis a ele agregados. Vale ainda destacar que a prestação de serviços não é restrita apenas ao momento da venda, mas engloba também atividades de pós-venda como manutenção e assistência técnica, dentre outras. Ou seja: mais crítico em relação à qualidade dos produtos e serviços oferecidos, o cliente vem desejando algo mais do que a qualidade do produto e do atendimento no momento da compra. Neste ponto de vista, o produto deverá continuar funcionando perfeitamente após a venda durante o prazo previsto para tal (vida útil) e isso somente será possível com serviços pós-venda devidamente executados. Em resposta a este cenário de competição, muitas organizações têm buscado superar as necessidades e expectativas dos clientes - estas organizações procuram várias formas de superar a concorrência e garantir a fidelidade dos clientes em relação aos seus produtos e serviços. Entretanto, observa-se que a qualidade dos serviços prestados ainda deixa a desejar em muitos aspectos.

Segundo Albrecht (1998, p.15), a apatia, a frieza, a inflexibilidade, no atendimento, o desrespeito ao prazo de entrega, os preços elevados, a demora e a desorganização no atendimento são algumas das queixas comuns dos clientes em relação aos serviços. 

André Luís Policani Freitas, D.Sc. Professor Associado Universidade Estadual do Norte Fluminense (UENF)

Ao contrário do que supõe o ex-presidente Lula, que imagina um país dividido entre "nós" e "eles", o Brasil não é binário.

Cora Ronai

15 de março de 2015 · Rio de Janeiro, RJ · 

Ao contrário do que supõe o ex-presidente Lula, que imagina um país dividido entre "nós" e "eles", o Brasil não é binário. Não somos ricos ou pobres, brancos ou negros, burgueses ou trabalhadores, bons ou maus, reacionários ou esclarecidos, de direita ou de esquerda; somos tudo isso, e mais todas as variações possíveis entre esses tantos pontos. Por isso as manifestações de hoje foram tão interessantes de se ver, e tão diferentes das Diretas Já, em que todos, absolutamente todos, queríamos a mesma coisa.

Foi muito mais fácil ir às Diretas Já. Não havia pluralidade alguma lá; não havia muito o que pensar. Artistas e políticos estavam do mesmo lado, faziam comícios com os quais concordávamos cem por cento. Havia uma palavra de ordem única, que estava presa na gargante de todos. Todos os nossos amigos pensavam da mesma forma, e não vivíamos a amargura de nos vermos divididos dentro de uma mesma tribo, de uma mesma família.

Não tivemos qualquer dúvida em relação às Diretas Já; tivemos todas as dúvidas em relação às manifestações de hoje. Faria sentido nos manifestarmos contra o governo sendo contra o impeachment? Não correríamos o risco de virar massa de manobra de políticos mal intencionados? Não seria perigoso ir a uma manifestação onde poderiam aparecer elementos ultraconservadores?

Sem uma pauta fechada e sem lideranças políticas para dar o tom, cada um foi com a sua cabeça, as suas dúvidas e as suas próprias ideias.

Às manifestações compareceram, essencialmente, os que estão contra o governo. Mas há mil razões para se estar contra este governo, e mil formas de se manifestar isso. Foram para as ruas as pessoas que quiseram apenas mandar um recado à classe política, uma espécie de "Veja lá!", e as que desejam ardentemente o impeachment da presidente; foram as que não aguentam mais a corrupção, as que se cansaram da violência, as que não suportam mais impostos tão altos. Foram as que estão contra o judiciário e as que querem uma ampla reforma ética para moralizar o país. Foram até algumas que se cansaram da democracia e que querem a volta dos militares. Houve de tudo, e recortes isolados permitem qualquer leitura.

Mas as manifestações foram, acima de tudo, uma grande lição de Brasil. Ela será bem aproveitada se soubermos olhar com sabedoria para este espelho múltiplo e plural -- e, sobretudo, se os nossos governantes não se blindarem do que lhes disseram as ruas desqualificando os manifestantes como burgueses brancos elitistas manipulados pela mídia golpista.

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“O mundo é das pessoas determinadas”

A determinação é a base para uma atuação bem-sucedida na vida.

O mundo é das pessoas determinadas, não tenho dúvida. Só que para ser determinado, é preciso saber o que se quer. E como saber o que se quer? Ouvindo, perguntando, investigando, se informando.

A maior parte das pessoas quer muito alguma coisa e muitas vezes nem sabe o motivo. E se você não sabe, não queira. É preciso parar e refletir sobre o que se está fazendo e querendo. Só assim será possível descobrir se aquilo é realmente o melhor para você.

Dessa descoberta surge a determinação de seguir o caminho capaz de trazer todos os resultados desejados. E aqui estamos falando de excelência. Você pode estar trilhando o caminho do bom, mas, com determinação e constância, pode descobrir o caminho do ótimo.

E determinação não quer dizer rigidez, pelo contrário. Uma das coisas que adquiri na vida e que mais valorizo é a flexibilidade.

Eu nem sempre fui flexível. Era como um carro de seis marchas, mas só usava a primeira e a sexta. Ou eu estava sossegado ou estava a mil. Mas se você tem flexibilidade de ouvir outras ideias, você se dá a possibilidade de ficar em dúvida e trilhar outros caminhos.

Uma das coisas mais importantes para a determinação é a constância. Não adianta fazer muitas coisas muito bem numa semana e, na semana seguinte, ter desempenho muito ruim naquelas coisas todas. Funcionar por espasmos é funcionar mal.

Quando não há constância, não há confiança. É melhor uma curva moderada e constante do que uma curva de picos e depressões.

Outro componente fundamental da determinação é a objetividade. Quem anda em ziguezague não chega ao ponto e transmite insegurança.

A transparência no relacionamento com as pessoas também é fundamental. Ela aumenta a confiança dos outros em você e transmite segurança e determinação. É claro que em alguns momentos não é possível nem desejável se expor completamente. Nessas ocasiões, melhor do que dissimular é dizer francamente: sobre isso eu não posso comentar. Assim você também estará sendo transparente.

E uma pessoa transparente e determinada não precisa fazer muito discurso. Suas posições serão compreendidas mais facilmente. Mas é preciso ser forte, ter garra, ter entusiasmo naquilo que faz e vontade de lutar para defender seus pontos. Isso facilita e simplifica as tarefas do dia a dia e aumenta a capacidade de liderança em todas as áreas

Abílio Diniz

Programação de Cursos das Normas Regulamentadoras 1º semestre 2016

A Art Qualificação informa a programação de seus Cursos das Normas Regulamentadoras - NR´S, para este 1º semestre de 2016.

Março/2016 :

HORIZONTE -CE:

DATA - 12/03 - NR 10. Reciclagem - 8 hs. Turma limitada = 20 alunos. Horário = das 08:00 as 17:00 hs;

DATA - 14 a 25/03 - NR 10. SEGURANÇA EM INSTALAÇÕES E SERVIÇOS EM ELETRICIDADE - 40 hs. Turma Limitada = 20 alunos. Horário= das 18:00, ás 21:45 hs;

DATA - 19/03 - NR 35 . Serviços em Altura. - 8 hs. Turma Limitada = 20 alunos. Horário = das 08:00 ás 17:00 hs;

DATA -  26/03 - NR 33. Espaço Confinado - 8 hs. Turma Limitada = 20 alunos. Horário = das 08 ás 17 hs  

Abril/2016:  

DATA - 04 a 15 /04 - NR 10. SEGURANÇA EM INSTALAÇÕES E SERVIÇOS EM ELETRICIDADE - 40 hs. Turma Limitada = 20 alunos. Horário= das 18:00, ás 21:45 hs.

DATA - 09/04 - NR 10. Reciclagem - 8 hs. Turma limitada = 20 alunos. Horário = das 08:00 as 17:00 hs

DATA  - 18 a 29/04 - SEP - NR 10. SEGURANÇA EM INSTALAÇÕES E SERVIÇOS EM ELETRICIDADE - 40 hs. Turma Limitada = 20 alunos. Horário= das 18:00, ás 21:45 hs.

DATA -  16/04 - NR 35. Trablho em alturas - 8 hs. Turma limitada = 20 alunos. Horário = das 08:00 as 17:00 hs;

DATA - 23/04 - SEP - NR 10. Reciclagem - 8 hs. Turma limitada = 20 alunos. Horário = das 08:00 as 17:00 hs;

DATA - 30/04 - NR 33. Espaço Confinado - 8 hs. Turma Limitada = 20 alunos. Horário = das 08 ás 17 hs  

Maio/2016:

DATA - 07/05 - NR 10. Reciclagem - 8 hs. Turma limitada = 20 alunos. Horário = das 08:00 as 17:00 hs;

DATA - 02 a 13/05 - NR 10. SEGURANÇA EM INSTALAÇÕES E SERVIÇOS EM ELETRICIDADE - 40 hs. Turma Limitada = 20 alunos. Horário= das 18:00, ás 21:45 hs;

DATA - 14/05 - NR 35 . Serviços em Altura. - 8 hs. Turma Limitada = 20 alunos. Horário = das 08:00 ás 17:00 hs;

DATA -  21/05 - NR 33. Espaço Confinado - 8 hs. Turma Limitada = 20 alunos. Horário = das 08 ás 17 hs;

DATA  - 16 a 27/05 - SEP - NR 10. SEGURANÇA EM INSTALAÇÕES E SERVIÇOS EM ELETRICIDADE - 40 hs. Turma Limitada = 20 alunos. Horário= das 18:00, ás 21:45 hs;

DATA - 28/05 - SEP - NR 10. Reciclagem - 8 hs. Turma limitada = 20 alunos. Horário = das 08:00 as 17:00 hs;

www.artqualificacao.net.br

Contato: Idalina Torres. Telefones: 3336 4583; 98674 0512